Fundamentos de calidad
La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los
tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos
y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida
procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a
épocas anteriores al nacimiento de Cristo.
A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo
es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se
separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o
componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo
converge a producir.
La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una
gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se
detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la
actualidad.
La calidad es:
¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
¨ Cumplir las expectativas del cliente y algunas más.
¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.
¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.
¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.
¨ Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total.
¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
¨ Sonreír a pesar de las adversidades.
¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.
¨ Calidad no es un problema, es una solución.
Según Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa más que "Una serie de
cuestionamiento hacia una mejora continua".
Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las
necesidades del cliente".
Kaoru Ishikawa: define a la calidad como: "Desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor".
Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard: define "La calidad, no
como un concepto aislado, ni que se logra de un día para otro, descansa en
fuertes valores que se presentan en el medio ambiente, así como en otros que
se adquieren con esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como "Un proceso de
mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".
Philip Crosby Norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es
uno de los grandes en el tema de la administración de la calidad y uno de los
más famosos consultores de empresas.
Fue director de calidad en la International Telephone and Telegraph (ITT),
donde desarrollo y aplico las bases de su método.
Él desarrolló un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos
principios son:
1º La calidad se define como cumplimiento de requisitos
2º El sistema de calidad es la prevención
3º El estándar de realización es cero defectos
4º La medida de la calidad es el precio del incumplimiento
En lo que respecta a la dirección, "estableció" un modelo que él llama de
“administración preventiva" y Definición Sistema Estándar Medida Todo trabajo
es un proceso
Otra parte interesante de su filosofía es la que dice que hay tres mitos sobre la
calidad y que se describen así:
Primero: " La calidad es intangible; calidad es bondad". Por ello, se habla de
"alta calidad", "calidad de exportación", producto bueno o malo, servicio
excelente o pésimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos
definirla como algo tangible y no como un valor filosófico y abstracto.
Segundo: "La calidad es costosa". A través de este mito creemos que
reducimos costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios
que no cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis:
no cuesta ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta más surtir bien
un pedido que despacharlo equivocado, no cuesta mas programar bien que
mal.
Lo que cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y
corregirlos; lo que cuesta son las horas de computadora y el papel
desperdiciado; lo que cuesta son las devoluciones de los clientes inconformes;
lo que cuesta es rehacer las cartas mal mecanografiadas, etcétera. Lo costoso,
en fin, son los errores y los defectos, no la calidad; por lo tanto, nunca será más
económico tolerar errores que "hacerlo bien desde la primera vez", y no habrá
un "punto de equilibrio" entre beneficios y costo de calidad.
Tercero: "Los defectos y errores son inevitables". Nos hemos acostumbrado a
esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos,
los accidentes, etcétera. Cada día nos volvemos más tolerantes hacia nuestro
trabajo deficiente; es decir, cada día somos más apáticos y mediocres
Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la
realización de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones
de acuerdo con el plan de calidad.
Mejora de la calidad. Es el que rompe con los niveles anteriores de
rendimiento y desempeño y su resultado final conduce las operaciones a
niveles de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado
para las operaciones
En definitiva los fundamento de calidad según los caballeros anteriormente
nombrados, son básicamente las exigencias de los productos y su competencia
en el mercado, como por ejemplo en la antigüedad la etapa artesanal se resalta
por su esfuerzo por hacer las cosas bien independientemente del coste o
esfuerzo que este implicara.
Caso contrario a la guerra de Japón la cual se dedicaba a la producción de
elementos a la ligera con tal de ser los primeros en sacar al mercado.
Como vemos con el pasar del tiempo los fabricantes se dedicaron a elaborar
sus productos sin ninguna verificación de calidad o cumplimiento de alguna
serie de estándares, es por lo cual se crean los aseguramientos de calidad los
cuales son Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se
produzcan bienes defectuosos
La calidad también no es solo un producto también es la efectividad de
garantizar un buen trabajo por parte de la persona misma.
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